4月 102012
 

  团购方便退款难,是团购族经常遇到的烦心事,也一直受业界诟病。今年“3·15消费者权益保护日”前,国家工商管理总局发布了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》(简称《意见》),明确团购网站经营者需承担七项责任,其中一条就是团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务,不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等规定。

  然而《意见》至今已发布近一个月,落实的情况却并不理想。记者调查发现,虽然美团、糯米、高朋、聚划算等一线团购网站已在网站的页面上贴出了过期退款承诺,但实际销售中不少团购产品的退款服务依旧有种种限制,不少类别的团购产品更是直言不支持退款。

  现状:无条件退款未全覆盖

  “不是要求团购过期都必须退款吗,结果还是不给退。”日前,家住朝阳区的曹小姐花50元从一家知名团购网站上团了2张劲松电影院的团购券,本想和朋友周末一起去电影院过把瘾,但工作忙一直抽不出时间,最终错过了团购券使用期。

  本以为团购商品过期都可以退款,曹小姐起初并没在意,但联系团购网站后却傻了眼。她被告知电影票并不在网站承诺的“过期退款”范围内。虽然经过多次交涉,团购网站最终答应退款,但时至今日曹小姐也没有拿到钱。

  曹小姐的经历并非“个案”,记者登录糯米、美团、拉手、聚划算、高鹏、窝窝网等十几家一线团购网站发现,虽然这些团购网站在客户服务的相关页面上都作出了“过期退款”承诺,但却加上了种种限制。美团网和糯米网承诺“7天内未消费无理由退款”和“过期未消费退款”,但款项只能退回到网站账户;窝窝团申请退款则必须在过期20天内;淘宝聚划算的未消费退款则只能返还90%……

  即使是这样的“有条件退款”,也没有覆盖所有的团购项目。记者调查发现,需要物流运输的实物产品、票务类产品(打折电影票等实体票和电子票)、抵用券和优惠券(包括电子商城和实体商场)和旅游类团购产品目前依旧不支持“过期退款”。

  调查:执行难因惧增运营成本

  在采访中团购网站纷纷表决心支持《意见》,但对目前“过期退款”打折执行的情况却并不愿正面回应。“我们内部还在研究怎么配合《意见》的执行,目前还没有最终的结果。”美团网的一位负责人表示。

  一位在团购行业打拼多年的业内人士透露,目前团购网站之所以拒绝执行“过期退款”,一方面是受客观因素影响,如部分票务公司的流动性大、沟通成本高、低价电影票易遭“黄牛”倒卖、直接向用户网银退款需支付手续费等,使得团购网站对无条件过期退款持谨慎态度。但更为重要的原因是团购网站怕承担退款所带来的成本上升压力。目前,国内的团购网站正处于整合期,经过去年年底和今年年初的惨烈厮杀后,一大批团购网站已经处于僵死状态,幸存的团购网站在现金流上也并不充裕。

  专家观点

  解决退款难

  还需出细则

  “无论如何,消费者的权益必须得到最大限度地保护。”社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为,虽然从团购行业目前整体环境看来,想要真正将“团购过期退款”落实确实存在不少难题,对于团购网站的经营也的确会带来成本增加压力。但无论如何,处于“弱势”地位的消费者都不应替团购网站埋单。

  对于目前“团购过期退款”执行难的情况,姜奇平指出《意见》本身也有一定完善空间。《意见》没有针对具体情况区别规定,也没有相应的处罚措施,因而他建议相关部门尽快出台实施细则,并有针对性地展开检查,以确保消费者权益得到保护。

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