3月 232012
 

1号店董事长于刚(腾讯科技摄)

腾讯科技讯3月23日消息,2012中国(深圳)电子商务发展论坛在深圳五洲宾馆举行。本届论坛由深圳市人民政府主办,市经济贸易和信息化委员会承办,腾讯科技为本次大会的战略合作伙伴。

于刚认为,要创新首先不要怕犯错,因为所有新的东西,一定是有成功的几率,好的想法和好的做法,大多数人已经做过了,你要适应新的想法。1号店也犯了很多错误,比如上线之前,2008年筹备了三个多月的时间,做一个非常精美,300多页的LOGO,但后来觉得不对,忍痛停止。

以下为其演讲全文:

于刚:谢谢主委会的邀请,今天非常有幸跟大家分享一下对于创新的理念和1号店的实践,我想把创新提到绝对的高度来进。

大家看这个标准,“创新是企业的生命线”。大家会问老于你这个是不是有点耸人听闻啊,我曾经服务过两个全球非常优秀的企业,戴尔和亚马逊。我可以给他们举例子,戴尔这么多年来,执行力很强的企业,但是他的创新是欠缺的。我认为亚马逊是全球最具创新的企业。所以说我看到这些企业,亚马逊现在我认为是全球最成功的企业之一,我离开的时候是30块钱左右,现在冲破两百。我想总这几个方面讲,一个是创新是企业的生命线。第二为什么对电子商务公司来讲创新是尤其重要,创新是电子商务企业怎么样创新?有很多例子来讲创新。

大概17年以前,我当时还在美国当教授,当时邀请我们教授做一个预测,将来21世纪的时候,你想象有些什么没有的。我认为将来的计算机驱动不光是靠键盘驱动,甚至可以靠设备驱动,大家可以看到,通过这些年来,一点一点的被实现。电子商务化,创新尤其重要,互联网的出现,有几个非常重要的特征。

第一,信息量爆炸。

第二,信息传播。产品的更新换代越来越快,在这种情况下,要无创新的话一定会被淘汰,我认为创新是决定一个企业是否能生存的基石。大家可以看到很多优秀的企业因为缺乏创新停滞不前甚至倒闭,非常可惜。我去美国的时候,一个很伟大的公司,难以想象,都是顶尖,可是就是缺乏创新而被淘汰在沙滩上。再看苹果公司,创新定义电脑,创新定义音乐,创新定义通讯,每一代产品都是以创新出现,改变了人民的生活方式。不断引领潮流这才是一个企业的生命力。

在我们创建1号店的时候,我花了两个星期的时间做什么事情呢?就写企业文化,做了四个月的时间,其中有两个星期时间专门讨论这个企业文化是什么?我们最开始写两页纸,强调执行力,强调顾客等等。最后我们把它缩减到8个字“诚信是我们的基石”。顾客执行,但是执行不等于创新,执行也不能代表创新,从戴尔的例子就可以看到。创新是非常重要的,我们要我们的企业,要有这样的精英。

怎么做创新?当时我们切入是大成本。怎么样切入?我们认为迎难而上克服这个困难,我们的使命是什么?就是让我们的客户享受一切购物商品和服务。后来我们加入了很多服务内容。真正让客户享受,在家里就可以享受,享受一切服务。从发现客户的需求是多样化的,商家的需求也是多样化的,一种模式是没有办法满足所有的顾客和商家需求。

当时我们的概念是什么?让我们的系统非常流行,有好的想法可以随时引进新的想法。这些不好的模式慢慢被淘汰没有关系。我们推出手机掌上1号店,可以推出虚拟超市。推出店中店,不光是我们有自己的服务,我们还可以为商家服务,这样大量弥补我们对顾客服务的不足,和产品的丰富度,增加对顾客的需求的满足。我们发现有很多商家有这样的需求,或者是新品想促销。我们推出的团购,1号团,3个月翻一番,发展趋势非常好而且是盈利的。

我发现企业有很多需求,很多企业想购买,希望为企业购买设置特殊的入口可以统一结帐,有事先引证,跟企业建立好很好的关系。这都是个性化的服务,我们还给企业做EPP,企业员工在我们这购买。很多的商家希望通过我们的渠道,为很多大的企业,给出特殊的优惠,通过EPC的渠道,让这些企业以盈利的形势经过服务,这样也对我们进行了推广。

要创新的第一点不要怕犯错,因为所有新的东西,一定是有成功的几率,好的想法和好的做法,大多数人已经做过了,你要适应新的想法。我们犯了很多错误,我们上线之前,2008年筹备了三个多月的时间,做一个非常精美,300多页的LOGO。它的价格不固定,特别是对我们早期推出商品,都不是高架子。所以说很果断,还做了很多海报。后来我们觉得,对这种方法,我们知道,忍痛停止,逼着我们去创新,适合店的做法。

我讲几个比较成功的例子,我们做很多的品类中心,电子商务缺失点光线的感觉,你可以去体验一下这个过程,电子商务也有电子商务的过程。逛店的过程也很好,比如说我们讲几个文化。很多大量的信息和知识,像我们讲电压锅,有点是什么,还贡献给大家一些菜谱,做一些特质的食品菜谱。这样给顾客不光是购买,而是来学习体验的一个过程。现在叫社交购物网,几乎是从去年底以来最时髦的词,我们在刚上线不久的时候就开始做。

这个时候可以看到,这是1号店系统开发的,量非常小,很快就可以实现。跟芒果网在合作,最早跟天涯合作。很多论坛里面的网民和网友都说,天涯也开超市了。甚至植入到他的论坛里面,发很多的帖,这些帖子都是给购物相关,跟商品相关,不是很硬的推广。很快吸引一些朋友的介绍还有一些领袖的介绍,可信度更高一些影响力更大一些,这是我们早期的,跟网游公司,游戏网站合作,跟很多本地社区合作,大量的实践。早期还有一个实践,叫购物工会,什么概念呢?我们认为,在办公室环境里面,口碑效应是非常重要的,买什么东西它会告诉他周边的朋友,我们让顾客自发组成购物工会。它可以把购物情况向周边朋友说,达到一定程度的时候,下个月的购物享受一定的这可,我发现这个也挺好。后来将近好几千个购物工会,最多只限制它几百个人。

我们发现在购物工会里面,一个人说,买这个东西不错,买同样的商品,这种口碑效应是我们早期应该尝试的,现在我们跟新浪微博合作,更多是跟社区网站合作。希望将来这方面还会有突破。还有是跟上新的技术,和新的潮流,尽管现在是模仿式,但是没有关系。假如新的技术能够给大家带来便利,都都是非常好的,我们一发现有新技术就实践,跟拼音首字母搜索。我们发现我们的购物人群中,购物的过程有很多规律,一个规律是购物商品有关联性。可以发现很多规律,你可以用数据化来建造顾客行为模式。

比如说发现顾客购买一个商品,到了周期你就可以提醒顾客说这个商品你恐怕要购买了,或者以前这个顾客没有买等促销的时候你可以告诉他,这个商品促销了。或者是有类似新品出来的时候,你可能对这个商品感兴趣。大的信息形成系统化我们做定期的。我们希望顾客不希望到处去搜索,到处寻找,一个很个性化的页面就把他们吸引住。

这就是我们的初衷只要上了页购,这个客户的行为习惯我们系统已经知道,给他做比较贴切的服务。我们还有团队做专门的研发和探索。我们发现顾客购买的行为是有差距的,有的要下班以后在家里购物,专门为这些顾客提供一个特殊的购物方式,让它在特殊时间段内推出商品。要创新的话,大家看到眼前的事情,我要做什么,我要怎么竞争,首先要求生存,但是我觉得,你还要花很多时间看未来,要为未来着手。我们同时孵化10几个项目,将来成功的项目也就3个,但是没有关系,但是这足够点亮我们的基础。

掌上1号店,也是我们为未来投资的项目,我们有条码扫描,可以一键购买。还有虚拟超市,最壮观的虚拟超市是在北京,提供27米长的墙,主要是展示产品的丰富度,为手机购物打下基础,我们现在积累两百多万的手机用户。在深圳这个地方,我们采取不同模式,在隔离窗上有一定的立体感。我们也首次尝试电影,没做过的事情我们都想尝试。

随着我愿意这个活动,同时在线上线下在电影院门口发巧克力,效果非常好。在情人节的时候,我们的配送员给顾客送玫瑰花。我们的团队有一个开放的创新心态,我们也很乐意听到一些想法和做法,其实有一些做法不是我们想出来,而是员工想出来的问做这个行不行?我说做!也许做十个项目有一两个是很好的效果,但是没有关系,这个企业文化是开放创新,敢尝试的模式。

左边是跟社区合作,我们想做情景服务,我们想卖很多家电,我们把这些商品都展示出来,在厨房里面,所有的商品都有关。还有当时和顾客互动,做了一个最美的前台。互动的营销也是非常好,我还是想讲开放的心态和接受创新的做法。更多的创新在外面看不到的是后台的创新,怎么样提供全程电子商务解决方案?比如说最后一公里,我们自己做配送,现在已经在34个城市有200多个站点,我们自己做配送达到99.8%。

同时又做第一公里,我们自己到商家取货,有什么好处呢?我可以在我想去的时候就去,我可以减少成本,加快库存周转。提高了冲货率,增添了库存量。同时把所有的能力,我们有很多能力,比如说采购能力仓储能力,CRM能力,把这些能力打包起来,成为服务,SPY。一项项给我们的商家提供服务,很多商家已经有网上运营的能力,他会直接用我们的平台,有的商家希望我们给他们管理库存,他给我们库存管理系统。有的商家希望直接把商品放在库里面。

我不知道电商怎么做,你全部帮我做。也可以帮助做。我们用全程的RF操作,有自动分解的设备,语音检选。这些都大幅增加我们的效率和增加成本。还有创新就是企业文化,我认为这么多年来,我们企业做得最正确的决策,你要我选一个决策,我就选这个决策,把所有的员工薪资奖金做好,这个效果太好了。

我们一个推了三个月的时间,遇到很多的阻力,甚至有人离开,甚至我在会堂发火,你要不和我们做这个事情,就不属于1号店,去年提高5个点,很多员工拿到了奖金,又提升到92%。虽然我们企业文化有基础,但是在这个之上还可以有大量的创新,不同的做法。我希望大家创新不再是一个时髦的词,它是必须的,尤其对电子商务来讲直接关系到它的生存存亡,你今天不创新也许明天就不存在。谢谢大家!

( 责任编辑: 赵宏伟 )

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